5. februarja, na rojstni dan ustanovitelja znamke, Andrea Citroena, je avtomobilska znamka Citroen obrnila nov list v svoji 90-letni zgodovini. V 34 državah po vsem svetu so istočasno in na popolnoma nov način predstavili novo dinamiko znamke Citroën: povabljeni gostje so si jo lahko ogledali v kinu, v obliki filma. Nova doba prinaša novo vizualno identiteto, nove odnose do strank in seveda novo linijo vozil. V neugodnih gospodarskih okoliščinah, a hkrati tudi v obdobju spreminjanja navad pri uporabi avtomobilov in ustvarjanja novih razmerij med potrošniki in znamkami, se je Citroen odločil za prenovo. Cilj nove dobe te francoske znamke, je nadaljevanje dinamike, ki se je začela z novimi proizvodi, kateri so v zadnjih desetih letih Citroenu prinesli večji ugled ter okrepili izbor vozil.
I. NOVA IDENTITETA
Logotip
Logotip je prvi vidni znak, ki ponazarja spremembo, in je plod sodelovanja med ekipami s področja Marketinga in stilske podobe znamke CITROËN pod vodstvom Jean-Pierra Plouéja ter agencije Landor, mednarodne mreže za strategijo znamke (branding) in oblikovanje. Dvojna puščica je odslej tridimenzionalna in ni več vpeta v okvir. Je bolj razgibana in močnejša. Rdeča barva deluje kot most med zgodovino in prihodnostjo znamke CITROËN, najdemo jo na novi tipografiji imena znamke Citroën. Rdeča barva je drugačna, temnejša.
Identiteta znamke Citroen - Créative Technologie
Ustvarjalnost, povezana s tehnologijo: to znamka CITROËN dela že od nekdaj. Prva je ponudila sistem Stop&Start z vozili C2 in C3, je vodilna evropska znamka na področju robotiziranega menjalnika, je pionir filtra sajastih delcev: CITROËN dokazuje svojo skrb za okolje in gospodarnost in je v letu 2008 v Evropi po zaslugi vozila C1 potrdila svoje vodstvo na področju vozil z emisijo 110 g CO2/km ali manj . Izumitelj hidroaktivnega vzmetenja, kreator panoramskega vetrobranskega stekla s širokim zornim kotom, začetnik novih sistemov pomoči pri vožnji, kot so opozorilnik nenamerne spremembe voznega pasu, projektor HUD za prikaz podatkov na vetrobranskem steklu, sistem Snow Motion, klic v sili … Vendar tudi nova zgradba, največja možna prilagodljivost notranjega prostora pri vozilu C3 Picasso … CITROËN ne išče tehnoloških rešitev, ki bi bile namenjene same sebi, temveč so namenjene v korist uporabnikov.
CITROËN upa ustvarjati avtomobile, pri čemer se ne zadovolji samo s ponovno uporabo že obstoječih rešitev. Avtomobil C5 s prefinjenostjo in eleganco prenavlja klasično limuzino in presega zastavljene prodajne cilje že od leta 2008 dalje. Visiospace C4 Picasso je znal preoblikovati svoj razred in je postal vodilno evropsko vozilo leta 2008. Enake ambicije ima tudi C3 Picasso, čigar prodaja bo stekla v 1. četrtletju 2009. Z novim Berlingom, ki je na trg prišel maja 2008, in Nemom, ki je prišel na trg februarja 2008, ima znamka CITROËN, zgled v tem razredu, v izboru pet popolnoma prenovljenih gospodarskih vozil. V prihodnosti bo konceptno vozilo Hypnos uvedlo hibridno tehnologijo tudi za dizelske motorje, vozilo C-Cactus pa novo vizijo v avtomobilizmu.
Oglaševanje: nekonformistična filozofija
CITROËN je za svoj oglaševalski slogan izbral pojem Créative Technologie. Je v francoščini in enak po vsem svetu, ima bogat pomen, in postaja temelj novega sistema oglaševanja. Vsako oglaševanje ponazarja obljubo znamke Citroën in njene prednosti za stranke, pri čemer se nikoli ne odreče drznosti in optimizmu. Prvič po letu 1983 je znamka Citroën prevzela besedo z novo oglaševalsko akcijo, ki jo je izdelala z agencijo H, filialo skupine Havas.
Grafično načelo: opaznost in usklajenost znamke Citroën
Če se CITROËN trenutno izraža zelo raznoliko, je odslej na voljo novo grafično načelo, ekskluzivna spremljevalna tipografija in enoten glas, ki bo znamki Citroën zagotavljal boljšo opaznost in bolj usklajeno izražanje. Ta nova stvarnost bo podprla novi status znamke Citroën. Stvarnost, kjer prevladujoča bela barva pomeni transparentnost in eleganco, kjer se rdeča uporablja v majhnih količinah in izraža dinamičnost; kjer črna, siva in krom izžarevajo status in moč. CITROËN začenja s spreminjanjem stvarnosti znamke s 6. februarjem 2009.
Internetne strani: pridobivanje novih strank
Danes že 70 % strank, ki vstopijo v prostore znamke Citroën, pregleda internetne strani znamke Citroën in tam poišče določene informacije. 1. stik znamke s svojimi strankami, spletna stran www.citroen.com je z današnjim dnem postala pravi kompas za usmeritev na komercialne spletne strani posamezne države. Za zagotavljanje skladnosti vseh nosilcev CITROËN uvaja novo identiteto za vseh 20 evropskih internetnih strani od 6. februarja zjutraj in uporablja vrhunsko tridimenzionalno tehnologijo (full 3D) za spletno oglaševanje omenjene nove podobe. CITROËN bo z novo evropsko spletno strategijo v drugem polletju 2009 vstopil v novo internetno obdobje.
CITROËN Sport je postal CITROËN Racing
S štirimi zaporednimi naslovi v kategoriji "konstruktorji" v rallyu in petimi naslovi svetovnega prvaka WRC (vozniki in sovozniki), ki sta jih osvojila Sébastien Loeb in Daniel Elena, je Citroën vstopil v zgodovino avtomobilskega športa. Na rallyu po Cipru se bo CITROËN Sport preimenoval v CITROËN Racing. Posebnosti sveta avtomobilskega rallya: hitrost, dinamičnost in elan, ki spadajo v svet znamke CITROËN in jih ponazarjajo tri vedno svetlejše rdeče črte na belem ozadju.
II - Novi odnosi s strankami
Arhitektura: temeljita prenova mreže
Zaradi prednosti, ki jo imajo odnosi s strankami in izkušnje znamke, je CITROËN začel s prenovo svoje mednarodne mreže prodajnih mest: predstavitveni prostor, prostor za sprejem, prodajo in vzdrževanje. Transparentnost, tekoče linije in barve zunanjosti skrbijo za enostavnost in lahko prepoznavnost oznak. V notranjosti je potek poti povsem na novo zasnovan in stranko logično usmerja k storitvam, ki so ji namenjene. V CITROËNOVEM univerzumu so prostori urejeni tako, da poudarjajo strokovnost poklicev znamke Citroën. Komisija, sestavljena iz vodilnih odgovornih oseb znamke CITROËN in agencije Landor, je novo arhitekturno zasnovo s pomočjo mednarodnega arhitekturnega natečaja izbrala med dvanajstimi projekti iz predizbora. Rezultat: izbrani projekt predstavlja ambicije znamke Citroën in zagotavlja prilagodljivost vsem situacijam v mreži, ne glede na prostor, konfiguracijo ali stopnjo investicije. Naj gre za novo zgradbo, prenovo obstoječe zgradbe ali samo za " prenovo videza ": vsa prodajna mesta CITROËN po vsem svetu imajo odslej dostop do te ponudbe, ki je prilagodljiva v treh stopnjah. V petih letih bo 8000 CITROËNOVIH prodajnih mest spremenilo svoj videz z namenom, da bi povsod po svetu naše stranke z veseljem prihajale k CITROËNU. Da bi zagotovili širitev nove arhitekture prodajnih mest, se CITROËN interno opira na mednarodno mrežo arhitekturnih sodelavcev in eksterno na mrežo izbranih arhitektov. Na najlepši aveniji na svetu, v svoji stavbi 42 Champs-Elysées, je CITROËN predstavil omenjeni novi arhitekturni duh v znamkinem izložbenem oknu, ki je odprto prav vsem in ga je od otvoritve septembra 2007 obiskalo že 2 milijona obiskovalcev.
Zadovoljstvo strank: biti med najboljšimi
Za stranke znamke CITROËN mora izkušnja znamke postati edinstvena ne glede na okoliščine. Znamka Citroën uvaja - tako glede prodaje kot poprodaje - nova prizadevanja do strank: " Zlata pravila " znamke Citroën: takojšen in oseben prevzem stranke, hitri in jasni odgovori, osebna predaja in predstavitev avtomobila, zavzetost glede rokov, razlaga opravljenih del, spremljanje vsakega posega … veliko področij, kjer so mreže znamke CITROËN napredovale.
Zlata pravila prodaje
1. Sprejmejo vas v kratkem času: v manj kot 3 minutah.
2. Zahteve po informacijah prek interneta so obdelane v manj kot 48 urah.
3. Vaše potrebe so jasno opredeljene. Sistematično sledi predstavitev vozil in potrebam prilagojenih storitev.
4. Vedno in spontano vam ponudijo preizkusno vožnjo.
5. Izročijo vam pisno komercialno ponudbo, ki je prilagojena vašim potrebam, ali pravilno izpolnjeno naročilnico.
6. Prodajalec se vam zahvali, vas pospremi do vrat in se poslovi.
7. Napovedani rok je zanesljiv in nemudoma vas obvestijo o kakršni koli spremembi roka.
8. Vozilo ste prejeli v odličnem stanju, ki ustreza naročilu. Dobili ste navodila za uporabo in vzdrževanje vozila.
9. Najkasneje 5 dni po predaji vašega vozila vas pokličejo in preverijo stopnjo vašega zadovoljstva.
Zlata pravila poprodaje
1. Sprejmejo in prevzamejo vas ob točno določeni uri.
2. Elemente za zaščito vozila namestijo in odstranijo v vaši prisotnosti.
3. V vaši prisotnosti se izvede pregled vozila v celoti.
4. Seznanjeni ste o vrsti del in o predvideni ceni.
5. Napovedani rok je zanesljiv in obveščeni ste o vsaki spremembi, ki se nanaša na poseg (zamuda, dodatna dela …).
6. Kakovost opravljenih del je zagotovljena.
7. Razložijo vam opravljena dela in vam pojasnijo fakturo.
8. Svetujejo vam glede bodočega vzdrževanja vozila in morebitnih predvidenih del.
9. Najkasneje 10 dni po vašem obisku v servisni delavnici vas pokličejo in preverijo stopnjo vašega zadovoljstva.
Da bi spodbudili prelom na področju kakovosti storitev in zagotovili te spremembe, CITROËN vzpostavlja celostno politiko na področju kakovosti: upoštevanje poprodaje pri zasnovi vozil, nove komercialne metode in izobraževanje mreže, razvoj operativnih standardov in najboljših praks. Širjenje omenjenih najboljših praks se opira na postopek Lean, ki se že 10 let izvaja v tovarnah skupine PSA Peugeot CITROËN in se zdaj uvaja tudi na prodajna mesta. Cilj znamke Citroën: mreža mora postati referenca na področju kakovosti storitev. S pomočjo rednih rezultatov in ciljev, pri katerih smo udeleženi vsi: moramo dosegati najboljše proizvajalce v primerjalnih anketah tako glede nakupa in predaje kot pri vzdrževanju in popravilih in se uvrščati med najboljših 5 v celoletnih anketah, ki jih izvaja neodvisna organizacija JD. Power.
CITROËN Select: za novo dinamiko rabljenih vozil
34 let po začetku tabele Eurocasion je CITROËN obogatil svojo politiko in uvedel CITROËN Select.
CITROËN Select je:
1. izboljšana ponudba storitev, med katerimi je tudi podaljšana garancija za vozila do 7 let,
2. boljša opaznost prizadevanj znamke CITROËN do svojih strank:
1. možnosti financiranja, med njimi leasing;
2. dodatne storitve, med njimi tudi pogodba o garanciji, vzdrževanju ali servisiranju;
3. zadovoljstvo stranke ali zamenjava, če stranka spremeni mnenje ;
4. 1. brezplačna kontrola ;
5. popolna asistenca 24 ur na dan, 7 dni v tednu, v 45 evropskih državah …
3. nova podoba rabljenih vozil, v mednarodnem obsegu.
Da bi lahko uvedli to novo strategijo na področju rabljenih vozil, je CITROËN od leta 2008 prevzel optimizirano organizacijo: centralizirano vodenje dejavnosti rabljenih vozil za celotno znamko Citroën ter nova orodja in postopki za mrežo. Cilj je izboljšanje razmerja med "prodajo rabljenih vozil in prodajo novih vozil" pri naših distributerjih ter izboljšanje zadovoljstva naših strank, da bi izvajanje dejavnosti rabljenih vozil postalo vzvod rasti.
CITROËN Business: odgovor na pričakovanja profesionalnih kupcev
Za profesionalne kupce, ki imajo posebna pričakovanja, je znamka pripravila CITROËN Business. Izbor vozil in posebnih storitev, ki jih vodijo specializirani prodajalci na za to namenjenih prostorih. CITROËN je to komercialno ofenzivo pripravil z enim ciljem: povečanje prodaje znamke Citroën pri profesionalnih kupcih, predvsem prodajo osebnih vozil.
Komercialna politika, ki že kaže prve rezultate: leto 2008 je CITROËN s pomočjo uspehov vozila C4 Picasso, novega C5 in prenovljenega izbora gospodarskih vozil pridobil 0,4 odstotne točke tržnega deleža na področju prodaje OV + LGV (osebnih in lahkih gospodarskih vozil) podjetjem v 7 najpomembnejših evropskih državah: Franciji, Nemčiji, Španiji, Veliki Britaniji, Italiji, Belgiji, Nizozemski. Prvi otipljiv znak spremembe: ustvarjanje business centrov v naši mreži. Business centri znamke CITROËN morajo ustrezati zelo natančnim kriterijem, ki omogočajo, da je odgovor našim strankam oseben in prilagojen njihovim potrebam:
Pri prodaji: prodajalec je izobražen in namenjen samo profesionalnim kupcem, obveščanje o tematskih razstavah gospodarskih vozil …
V poprodaji: odpiralni čas je prilagojen, posebna kontaktna oseba in posebna telefonska številka, prizadevanje za maksimalne roke za servisni pregled, sistematična ponudba storitve za mobilnost v primeru okvare ali nevoznosti vozila …
III – Nove strategije na področju vozil
Citroën si prizadeva za globoko spremembo svoje identitete, svojih prodajnih mest, svojega prizadevanja za stranke, vendar tudi svoje strategije na področju vozil. V tem trenutku Citroën razpolaga z najbogatejšim in najbolj raznolikim izborom vozil v svoji zgodovini. Znamka Citroën bo nadaljevala politiko diferenciacije modelov in si prizadevala za pospeševanje njihovega prihoda na trg. Tako bo v prihodnjih treh letih Citroën v Evropi lansiral 6 novih modelov; začetki prodaje si bodo sledili v hitrem ritmu: na 6 mesecev. Svet se bo spremenil, vendar ne za vse na enak način. Zato bo Citroën ponudil dodatne strategije na področju vozil, da bi lahko odgovorili vsem, ne glede na njihove vrednote, ne glede na njihov način življenja, ne glede na njihova sredstva.
Strategija prenove
Najprej bo Citroën nadaljeval s prenovo svojega osrednjega izbora vozil, za vse tiste, ki hočejo spremembo brez prelomnic. Prenova in ne kontinuiteta, saj mora biti vsaka prenova priložnost za močno in opazno izboljšanje na vseh področjih. Prav tako kot je novi C5 z zamenjavo svojega predhodnika dosegel dejanski napredek, bo novi C3 z enakimi ambicijami nekega dne zamenjal obstoječi C3. In tako bomo nadaljevali z vsemi vozili iz osrednjega izbora vozil.
Strategija spremembe
Prenova modelov z občutnimi izboljšavami je ambiciozen program. Vendar nekatere stranke pričakujejo globlje spremembe v ponudbi avtomobilov: obdobje "vedno več" prepušča prostor obdobju "vedno boljše". Citroën bo na ta pričakovanja odgovoril na dva različna načina.
Pragmatičnost v avtomobilizmu brez odrekanja užitkom
Prvi pristop je logika zadovoljevanja osnovnih potreb po mobilnosti, namenjena tistim strankam, ki zmanjšujejo svoja avtomobilska sredstva in bodo iskale bolj varčna, a tudi bolj inteligentna vozila. V usmeritvi k nizkim stroškom (Low Cost) je pravi izziv za Citroën, da si zamisli cenejša vozila, pri čemer ne smemo prezreti njihove moči privlačnosti. To je zdaj naloga avtomobila C3 Picasso, ki je resnični avtomobil za boj "proti krizi". In projekt C-Cactus bo kasneje predstavljal še bolj dovršen odgovor.
Citroen Slovenija
.